言葉かけ実践力インストラクターの質問

④ ストレス代償型（反動形成型）のカスハラ例を教えてください。

Chat先生の回答

✅ タイプ④：ストレス代償型（反動形成型）
🧠 特徴
普段は「穏やか」「優しい」と思われている人が多い。

職場や家庭などでストレスを溜め込みやすく、「反論できない相手」への怒りとして噴き出す。

自覚がないまま、カスハラ的言動に至るケースも。

ハラスメントではなく「感情の発散」として表れるため、一見“被害者”に見えることもある。

📍 カスハラ事例
事例①：宅配便への八つ当たり
状況：
平日に上司から叱責を受け続けていた会社員。
週末、荷物の到着時間が10分遅れた。

カスハラ言動：
「何分遅れてんだよ！客をなめてんのか！？本社に電話するから名前言え！！」

ポイント：

普段はおとなしい人物が突然激昂。

「上司には言えない怒り」が、弱い立場の宅配スタッフに転嫁された典型的な反動形成。

事例②：保育園の連絡帳への過剰クレーム
状況：
家庭でワンオペ育児をしている母親。
保育園の先生からの“ちょっとした指摘”に対して…

カスハラ言動：
「あなたたちプロでしょ？うちの子がこんなことされたなんてありえない！園長に報告して謝罪してください！」

ポイント：

母親自身がストレスフルな状況にあり、不安や怒りを受け止めてほしい状態。

先生のやさしい指摘が、攻撃されたように感じられて反撃に転じている。

事例③：高齢者の怒声（孤独型）
状況：
一人暮らしの高齢者が、スーパーで商品の位置を聞いたが、若手スタッフが即答できなかった。

カスハラ言動：
「最近の若いのはまったく使えん！教育もなっとらん！客を何だと思ってるんだ！」

ポイント：

本質的には「話を聞いてほしい」「誰かと関わりたい」気持ち。

寂しさや孤独が、攻撃という形で表れている。

🔴 このタイプの見極めの難しさ
言動が一時的であり、「普段の性格とギャップがある」

周囲も「いつもはいい人なのに…」と擁護しやすく、カスハラと認識されにくい

本人にも加害者意識がない（むしろ被害者意識がある）

🛡️ 対応のポイント
対応方針 解説
相手の背景に“疲労”や“心の叫び”があると捉える：直接的な言葉に反応せず、その奥の感情を見抜く視点
怒りを受け流し、冷静に事実へ着地させる：「そのお気持ちは大切に受け止めます。では今後の対応について…」など、共感＋進行型対応
必要に応じて「時間を置く」対応を検討：感情が高ぶったままの応対は逆効果。クールダウンの時間を挟む工夫が有効

AI視点での補足コメント

企業内でこのテーマに関する背景や現場での応用可能性なども検討すると、より実践的な言葉かけが磨かれます。