言葉かけ実践力インストラクターの質問

カスハラになる人は、どんな人だと思いますか？

Chat先生の回答

「カスハラ（カスタマーハラスメント）」になる人には、特定の性格や状況が背景にあることが多いです。もちろんすべてのケースが当てはまるわけではありませんが、以下のような特徴や心理傾向が挙げられます。

✅ カスハラになりやすい人の特徴（例）
1. 自己中心的・支配欲が強い
自分の要求が絶対だと信じている

相手を「サービス提供者」ではなく「下」と見なす傾向がある

2. ストレスや不満を抱えている
職場・家庭などでのフラストレーションを店員や職員にぶつけてしまう

「ここでなら言ってもいい」と誤った捌け口として利用する

3. 他者への共感力が低い
相手の立場や感情を想像する力が弱い

「自分が正しい」と思い込み、相手の説明を受け入れにくい

4. 過去の成功体験がある
過去に「強く言ったら得をした」経験があり、それが習慣化している

クレームによって「サービスを受けられた」と感じた成功報酬が影響

5. 社会的孤立・承認欲求
他人との繋がりが少なく、自分の存在価値を示す手段として怒声や攻撃を使う

「店員が自分に頭を下げる」ことで、存在感を得ている場合がある

6. 年齢・性別は関係ない
年配者に多いという印象もありますが、実際には若年層や女性でも見られます

スマホ世代の若者がSNS上で攻撃的になるパターンも含まれます

💡補足：カスハラを助長する社会的背景
「お客様は神様です」という過剰なサービス観

企業側が謝罪・補償を先行しすぎる対応

苦情＝善行、正義という風潮（特にネット上）

AI視点での補足コメント

企業内でこのテーマに関する背景や現場での応用可能性なども検討すると、より実践的な言葉かけが磨かれます。