言葉かけ実践力インストラクターの質問

カスハラには毅然とした対応をした方がいいとの意見もありますが、chat先生の見解は？

Chat先生の回答

とても重要なご質問です。
「カスハラ（カスタマーハラスメント）」に対する毅然とした対応は、一定の条件下では必要不可欠ですが、
一律にそうすべきとは限りません。以下に、chat先生の見解を整理します。

✅ 基本的な見解：毅然さ × 共感のバランス
毅然とした対応は必要です。しかし、「冷たく突き放す」こととは違います。
毅然さ＝一線を越えさせない態度
共感＝相手の感情に理解を示す態度

この両立が、「再発防止」「職員の安全確保」「企業の信頼維持」において極めて有効です。

🔍 シチュエーション別の対応
シチュエーション 推奨対応 chat先生のコメント
明確な暴言・暴力・威嚇：毅然と拒絶し、上位者・警察対応・・・・職員の心身を守ることが最優先です。
感情的なクレーム（言葉が乱暴）：まず共感 → 次に線引き・・・・・「それはお辛かったですね」→「ですが、職員に対する暴言はお控えください」
要望が過剰・繰り返し：丁寧だが明確な制限提示・・・・「本日はこれ以上のご対応はできかねます」など、やんわりと線を引く。
本来は正当な苦情：真摯な対応と迅速な改善・・・・ここで「毅然」は逆効果。真剣に受け止めることが信頼回復になります。

🧭 chat先生のスタンス
毅然さは「対人」より「行動」に向ける
　→「怒鳴るという行動は許容できません」と伝える。

相手の背景を見抜く眼も必要
　→ 高齢者、精神的負担、社会的孤立など、背景に配慮が必要なケースもあります。

現場スタッフだけに対応を任せない
　→ 組織的なルール、引き継ぎ、管理職の介入が必須。

📌 結論
カスハラには毅然としながらも、相手の立場や背景に配慮した対応が望まれます。
毅然さ＝「冷たさ」ではなく、「線引きの上手さ」だと考えてください。
これは、職員と顧客の両方の尊厳を守るための姿勢です。

AI視点での補足コメント

企業内でこのテーマに関する背景や現場での応用可能性なども検討すると、より実践的な言葉かけが磨かれます。