言葉かけ実践力インストラクターの質問

① 支配欲型（典型的カスハラ）のカスハラ例を教えてください。

Chat先生の回答

✅ タイプ①：支配欲型（典型的カスハラ）
🧠 特徴
相手を「従わせたい」という欲求が強い。

「お客様のほうが立場が上」と考えている。

小さなミスや対応の遅れにも、怒りや威圧で支配しようとする。

謝罪を引き出すこと自体が目的化している場合もある。

📍 具体的なカスハラ事例
事例①：飲食店での対応遅れに激昂
状況：
注文してから5分ほど経っても料理が届かなかった。
店員が混雑を理由に説明しようとした瞬間…

カスハラ言動：
「ふざけてんのか？こっちは客だぞ？なんで俺が待たされるんだ！上を出せ！土下座しろ！」

ポイント：

怒りの本質は「料理」ではなく、「自分のほうが上であることを確認したい」という支配欲。

土下座など相手を屈服させる要求が特徴的。

事例②：コールセンターへの過剰要求
状況：
電気料金の明細に数十円の違いがあり、問い合わせ。

カスハラ言動：
「お前、名前なんだ？録音してるからな？お前のせいで人生めちゃくちゃだよ。社長に電話させろ」

ポイント：

金額の問題ではなく、「威圧」「個人名の聞き出し」「社長を出せ」など、組織全体への支配欲が前面に。

恫喝まがいの録音宣言もよくあるパターン。

事例③：役所の窓口で
状況：
提出書類に不備があり、再提出を求められた

カスハラ言動：
「役所の人間ってのはなんでこんな偉そうなんだよ。俺が税金払ってるからお前らが飯食えてんだぞ？」

ポイント：

「納税者＝支配者」という誤った前提で、公務員に対しても見下し発言。

上下関係を強く意識した人格的否定が見られる。

🔴 被害現場の共通点
若手・新人・非正規スタッフなど「反論しにくい立場の人」を選んで攻撃する

言い方を変えながら何度も要求し、「自分がコントロールしている感覚」を得る

💬 このタイプへの対応上の注意点
対応方針 理由
感情に巻き込まれず、冷静で一貫した対応 支配欲型は「反応」を餌にしてくるため、感情で返すと火に油
組織としての一貫した対応ルールを明示 個人の判断だと「この人なら押せる」と思われやすい
録音・記録・共有を徹底 法的対抗・エスカレーション判断の基礎になる

AI視点での補足コメント

企業内でこのテーマに関する背景や現場での応用可能性なども検討すると、より実践的な言葉かけが磨かれます。