言葉かけ実践力インストラクターの質問

「電話対応 – クレームあり – 不満あり – リスク中度 – 動機：不満発散型」について、 クレームがあったら、通常不満になると考える

Chat先生の回答

おっしゃる通りです、
多くの実務場面では、
「クレームがある ⇒ 不満がある」
という因果関係が一般的です。
ただし、あえて「クレーム」と「不満」を分けて記録する価値があります。理由は以下の通りです。

✅ クレームと不満の関係：よくあるパターン
クレーム有無 不満有無 状態の例 説明
あり あり 苛立ち・怒り・理不尽 一般的なクレーム（ほとんどがこれ）
あり なし 正義感・通報意識 「困ってないけど、他の人のために伝えておく」
なし あり 抑圧・あきらめ 「言っても無駄」「面倒だから黙ってる」
なし なし 平常状態 特に問題意識なし

✅ クレーム≠不満と捉える意義（記録設計上）
1. クレーム未満の不満の“見える化”
クレームにはなっていないが、不満がたまっている層を検出できる

→ 潜在的リスクの予兆把握

2. 不満がないクレームの“目的意識”の把握
「通報」や「注意喚起」など、自他のための冷静なクレーム

例：「この人、危険なことしてますよ」と第三者通報する顧客

3. カスハラ判定時の精度向上
不満あり＋動機C（攻撃的）＝要注意カスハラ予備軍
不満なし＋動機A（改善志向）＝建設的クレーム

AI視点での補足コメント

企業内でこのテーマに関する背景や現場での応用可能性なども検討すると、より実践的な言葉かけが磨かれます。