言葉かけ実践力インストラクターの質問

② 正義主張型（モンスター顧客）のカスハラ例を教えてください

Chat先生の回答

✅ タイプ②：正義主張型（モンスター顧客）
🧠 特徴
自分の考える「正義・常識」を強く信じ、それに従わない相手を「悪」とみなす。

「注意してあげている」「教育している」という態度をとる。

相手を責めることが正義の行動だと信じ込んでいるため、悪気がないケースもある。

周囲に“味方”を求め、SNSや第三者を巻き込む傾向もある。

📍 カスハラ事例
事例①：コンビニの接客態度に説教
状況：
コンビニ店員が少し無愛想な態度だった

カスハラ言動：
「接客業って何かわかってる？笑顔もない、挨拶もできない、そんな奴が社会に出る資格あるのか？俺が教えてやるよ」

ポイント：

苦情ではなく、人格や能力への説教が中心。

店員に“教育指導”を始めるが、それは職場でも家庭でもない。

「自分は間違っていない」という確信が強く、一方的な正義を押しつける。

事例②：スーパーでのマスク対応に抗議
状況：
コロナ禍でマスク未着用の顧客にスタッフが声かけをした

カスハラ言動：
「あなたたちは人権をなんだと思っているんですか？公共の場でそんなルールを押し付けるのは違法ですよ。私は裁判を起こします！」

ポイント：

「人権」「違法」「憲法違反」など、**本来の話題から離れた“正義論”**に話が広がる。

対話よりも、自分の信念を社会に証明したい姿勢。

周囲の客やSNSで騒動を拡散することも。

事例③：飲食店で他の客のマナーを注意
状況：
隣のテーブルに子連れ客。少し騒がしかった。

カスハラ言動：
「あなたの店はマナーの悪い客を放置するんですか？子どもが騒ぐのを注意できない親も親です。店としてどう責任取るんですか？」

ポイント：

本人は店の運営方針に対して“社会的責任”を問う姿勢。

これはクレームではなく、制裁と糾弾のスタンス。

自分以外の客にも「正義の監視者」として関与する。

🔴 このタイプの難しさ
本人に悪意がない（むしろ善意だと思っている）ため、反論すると逆上されやすい

「社会のために言っている」と考えているため、話がエスカレートしやすい

スタッフ個人ではなく「会社の姿勢」や「社会問題」に拡大される傾向がある

🛡️ 対応のポイント
対応方針 解説
まず受け止めて尊重する構え 正義型は「無視された」と感じると急激に怒るため、「お考えは承りました」と伝える
企業ポリシーや基準を冷静に説明 個人ではなく「社として決めております」で責任の所在をぼかす
議論を避け、切り上げるスキル 説得を試みると延々と続くため、「今後は◯◯の窓口で伺います」と区切ることが大切

AI視点での補足コメント

企業内でこのテーマに関する背景や現場での応用可能性なども検討すると、より実践的な言葉かけが磨かれます。