言葉かけ実践力インストラクターの質問

カスハラの「場面」の設定を考えていますが、一般的には電話応対、窓口対応だと思いますが、ハラスメント行為を行うには、不満やクレームがある場合とそうでない場合をまず考えてみたい。

Chat先生の回答

「カスハラの場面（scene）」を単に業務の“物理的な状況”（例：電話応対、窓口対応）だけで分類するのではなく、“感情の発端”や“問題の有無”という観点から整理するのは、カスハラの構造を深く理解するうえで非常に有効です。

🧠 カスハラを引き起こす「動機（起点）」の分類案
① 不満・クレームがある場合
これは「正当な要求」がベースにあるが、過剰要求や攻撃的態度に発展してしまうケース。

類型 例 リスク
📞 電話での苦情 商品や対応に不満 声を荒げる、長時間拘束
🪪 窓口でのクレーム 手続きの遅延など 怒号、暴言、居座りなど
✉ 書面やSNSでのクレーム 苦情メール・SNS拡散 誹謗中傷・名誉毀損の恐れ

② 不満・クレームがない場合（無関係な攻撃）
こちらは「要求が明確でない」「目的が攻撃そのもの」であることが多く、ストレスのはけ口・支配欲が背景にあることも。

類型 例 リスク
🧍‍♂️ 無意味な呼び出し 「ちょっと聞きたいことが…」から説教 上から目線、人格否定
🗣 不快な発言や態度 見た目・声・年齢・性別への中傷 差別、侮辱、威圧
🕒 長時間拘束・雑談強要 内容のない話を延々と続ける 精神的消耗、他業務妨害

AI視点での補足コメント

企業内でこのテーマに関する背景や現場での応用可能性なども検討すると、より実践的な言葉かけが磨かれます。