言葉かけ実践力インストラクターの質問

　【業務場面】–【クレーム有無】–【不満の有無】–【リスクレベル】について、クレーム有無の原因ですが、企業の対応の問題以外に、お客様の社会的なモラルの問題があると思いますが、どう考えますか？

Chat先生の回答

■ ご質問の要点
【業務場面】–【クレーム有無】–【不満の有無】–【リスクレベル】
このフレームで「クレーム有無」の原因には、

企業側の対応の問題（サービス・商品・説明など）だけでなく、
**お客様側のモラル（価値観や態度）**も関与しているのではないか？
というご指摘ですね。

■ 結論：その通りです。両方が要因になりえます。
① 企業側の要因（≒正当なクレームの温床）
商品やサービスに欠陥・遅延がある
対応が不誠実・不親切・不透明
約束されたことが実行されない

この場合、クレームは**「合理的なフィードバック」**でもありえます。

② 顧客側の要因（≒理不尽なクレーム＝カスハラの温床）
社会的モラルの欠如（横柄な態度、過剰要求）
心理的問題（孤独、ストレスのはけ口）
過去の経験・偏見による歪んだ期待
「お金を払ってるんだから何してもいい」という誤解

こうした場合、クレームは**「攻撃的・理不尽な要求」**になりがちです。

■ 補足：なぜこれを分類するのか？
「クレーム」と「カスハラ」は、外見的には似ていても、動機や性質が全く異なります。

区分 本質 例
正当なクレーム 問題解決のための指摘 「商品が壊れていたので交換を希望」
社会的モラルに欠けるクレーム（カスハラ） 攻撃・威圧・嫌がらせ 「こんな店、潰れちまえ」「土下座しろ」

■ chat先生の提案：クレーム分類に「動機ベース」軸を追加
既存のフレームに加えて、次のようなラベルを検討してみてもよいかもしれません。

ラベル 内容
A：改善指向型クレーム 商品・サービスの問題を建設的に伝える
B：不満発散型クレーム 不満をぶつけたいだけ（モラル低い）
C：支配・攻撃型クレーム 相手を屈服させたい（ハラスメント）

■ 結語
クレームの背景には「客観的問題」と「主観的情動」の両方が潜んでおり、
企業の問題でないのに発生するクレームも、決して珍しくありません。

そのため、「クレームの有無」を単なる発生事実ではなく、背景にあるモラル・目的・表現方法まで踏み込んで整理することで、より実践的なリスク管理が可能になります。

AI視点での補足コメント

企業内でこのテーマに関する背景や現場での応用可能性なども検討すると、より実践的な言葉かけが磨かれます。